Zwroty jednym kliknięciem

Łatwe zwroty sprawiają, że klient nie boi się kupować. Zawsze lepiej, żeby kupił i oddał towar, niż nigdy nie zdecydował się na zakup. Dlatego prawo polskie i europejskie od dawna ułatwia klientom odstąpienie od umowy - z korzyścią dla sklepów internetowych.

Prawa konsumenta przełamały strach przed kupowaniem wysyłkowym. Kiedyś krążyły historie o cegle zamiast towaru. Dziś, wiedząc, że zawsze można oddać zamówienie, ludzie po prostu kupują.

Zwrot ma być tak łatwy jak zakup

Europejska dyrektywa 2023/2673 weszła w życie 19 czerwca 2026. Da się ją streścić do jednego zdania: zwrot w e-sklepie powinien być tak łatwy jak zakup. I tu okazało się, że wiele sklepów - nawet jeśli chwalą się przyjaznym podejściem do zwrotów - nie spełniało najnowszych norm.

Z czym zgłosili się do nas klienci?

Kilka sklepów na PrestaShop potrzebowało narzędzia do zwrotów, które naprawdę spełni wymagania prawa - a przy tym ułatwi życie klientom i obsłudze sklepu.

Sprawdziliśmy, czego brakowało modułom i formularzom, z jakich korzystały sklepy:

• Formularz musi być online i zawsze pod ręką - najlepiej w koncie klienta i w stopce.
• Ma mieć dwa etapy: potwierdzenie przez klienta woli odstąpienia od umowy.
• Klient ma dostać potwierdzenie na trwałym nośniku (np. mailem).
• Formularz nie może utrudniać zwrotu bez podania przyczyny. Możemy prosić o powód, ale odmowa nie może przedłużać procesu.
• Funkcja ma być dostępna także bez logowania - i jednocześnie chronić dane klienta.
• Minimalna liczba kliknięć i danych - nie więcej niż przy zakupie.

Jaki formularz zwrotu przygotowaliśmy pod PrestaShop?

Zaprojektowaliśmy dwie ścieżki: dla klientów z kontem i dla tych bez konta.

Ścieżka zalogowana

Klienci zalogowani widzą możliwość zwrotu w zakładce „Historia i szczegóły zamówień”.

Wybieramy zamówienie z produktami, które zamierzamy zwrócić.

Ścieżka bez konta (i też dla zalogowanych)

Każdy - łącznie z zalogowanymi - może skorzystać z formularza dostępnego stale w stopce.

W tej ścieżce trzeba podać numer zamówienia i adres e-mail użyty przy zakupie.

Po kliknięciu linka z maila trafiamy na ekran wspólny dla obu ścieżek. Od teraz proces dla zalogowanych i niezalogowanych jest taki sam.

Wybór produktów i potwierdzenie woli

Wybierasz konkretne produkty. Jeśli kupiłeś więcej niż jedną sztukę - wskazujesz, ile egzemplarzy zwracasz.

Dla chętnych: powód zwrotu i krótki opis.

Na koniec obowiązkowy ekran podsumowania z przyciskiem, który jednoznacznie mówi: to moment odstąpienia od umowy.

Opcjonalnie sklep może włączyć dodatkowe potwierdzenie odstąpienia:

Po kliknięciu dostajesz mail potwierdzający zwrot - ważny element wymogów prawnych.

Od razu widać też ekran sukcesu.

Na tym samym ekranie sklep może przygotować instrukcję, co klient ma zrobić dalej po wypełnieniu formularza.

Zalogowani klienci w sekcji „Odstąpienia od umowy” mają wgląd w listę zgłoszonych zwrotów.

A co się dzieje od zaplecza?

Duża dowolność konfiguracji pod potrzeby sklepu:

• umiejscowienie przycisku, kolorystyka i etykiety,
• tłumaczenia formularza na inne języki,
• treści e-maili i komunikatów od nowa.

Ustawiasz, jak długo klient ma dostępną możliwość zwrotu. Możesz pokazać ustawowe 14 dni zgodnie z wytycznymi, a nieoficjalnie przedłużyć okno - tak, by zwroty nadal działały mimo komunikatu o upływie terminu.

Możesz wykluczyć produkty z możliwości zwrotu (np. personalizowane) - pojedynczo albo całymi kategoriami. Tworzysz własne statusy zwrotu i zmieniasz powody, jakie klienci widzą na liście.

Najważniejsze od strony zaplecza: zarządzanie zwrotami. Statusy, pełna informacja o zleceniu, łatwy dostęp do zamówienia - bez dodatkowego narzędzia.

Lista zwrotów: Zamówienia / Zwroty produktów / Zwroty.

Dodatkowo informacja o zwrocie jest na panelu produktu.

W konfiguracji możesz włączyć powiadamianie administratora mailem o nowych zwrotach.

Tak wygląda e-mail do administratora: